司法院近期宣佈了一項旨在減輕第一線書記官工作負擔的計劃，即設立「全國電話中心」，由專責人力處理民眾來電查詢。然而，這一舉措卻引發了台灣書記官工作權益促進會的質疑。他們認為，電話中心的成敗關鍵不在于其存在本身，而在于其能否成為真正的「問題解決中心」，而非又一個「電話轉接中心」。
現象觀察：電話中心的雙刃劍
司法院的這一決定旨在通過集中處理來電查詢，減少書記官的工作負擔。然而，台灣書記官工作權益促進會指出，若電話中心未能妥善處理權限配置、資安控管，以及滿足民眾指定聯繫承辦人的需求，即使採取「留言代傳」的方式，書記官仍需花費大量時間查看派單、調閱卷宗，再利用開庭或製作筆錄的空檔回電，反而可能增加工作負擔。
原因剖析：核心問題何在
首先，工會強調電話中心應具備「直接阻斷」功能，原則上不得直接轉接承辦股。無法立即回答的問題應交由專責二線人員查詢後回覆。其次，電話中心應取得必要的查詢權限，完成身分驗證後，可查詢適度的案件程序資訊。公開資訊可直接回覆，涉及個案程序資訊則須確認身分後查詢，但若涉及審判判斷、裁判內容或依法不得公開事項，則不得回答或轉接，應告知民眾依法以書狀提出聲請。
影響評估：政策成效的關鍵指標
工會進一步提出，未來評估政策成效，不能只看接通率、等待時間或民眾滿意度，而應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心。具體指標包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。若最終無法降低書記官實際接聽電話的數量，就不能認定政策已達成目的。
趨勢預測：未來方向何在
工會認為，設置電話中心的目的不是增加一道電話轉接程序，而是有效攔截原本流向承辦股的來電，讓書記官回歸輔助審判的核心工作。若电话中心能真正發揮作用，將大幅改善書記官的工作環境，提高司法效率。
從產業面來看，設立電話中心是一種現代化的管理手段，但如果缺乏有效的制度設計和權限配置，很可能会淪為形式上的改革，無法真正解決書記官的工作負擔問題。建議司法院在推行這一措施時，應充分考慮書記官的實際需求，並定期評估政策效果，確保改革能夠真正落地。
讀者們，面對這一政策，你有何看法？如果你是書記官，你希望電話中心如何運作才能真正減輕你的工作負擔？歡迎在留言區分享你的意見。
本文改寫整理自公開新聞來源，原始報導由自由時報發布。
常見問題 FAQ
電話中心的主要目的是什麼？
電話中心的主要目的是減輕第一線書記官的工作負擔，通過集中處理民眾來電查詢，讓書記官可以專注於輔助審判的核心工作。
工會提出的4大訴求是什麼？
工會提出的4大訴求包括：1. 電話中心應具備「直接阻斷」功能；2. 無法立即回答的問題應交由專責二線人員查詢後回覆；3. 電話中心應取得必要的查詢權限；4. 配置具有法院實務經驗的專業人員。
如何評估電話中心的政策成效？
評估電話中心的政策成效應以「是否真正減輕承辦書記官負擔」為核心，具體指標包括書記官接聽外線電話的通數、總時數是否明顯下降，電話中心一次解決率是否提升，以及轉接承辦股的比例是否持續下降。
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